Módulo 1
Perfis de acesso
Quatro perfis distintos com permissões granulares. Cada pessoa vê e age apenas sobre o que lhe compete — interface limpa, sem ruído, adaptada ao nível de cada usuário.
Super Admin
Nível máximo
- Gerencia tudo no sistema
- Acessa todos os departamentos
- Todos os relatórios e exportações
- Cria e edita perfis de usuários
- Configura SLA por departamento
- Auditoria de log completo
- Gerencia itens de LGPD
- Envia comunicados internos
Supervisor
Visão ampla
- Monitora múltiplos departamentos
- Relatórios dos seus deptos
- Reatribui chamados entre responsáveis
- Recebe alertas críticos
- Acompanha cumprimento de SLA
- Escalona chamados urgentes
Responsável
Seu depto
- Vê e gerencia fila do depto
- Assume e atende chamados
- Atualiza status dos chamados
- Adiciona comentários internos
- Fecha chamados com solução
- Relatório do seu departamento
Colaborador
Usuário final
- Abre chamados de qualquer lugar
- Acompanha status em tempo real
- Recebe notificações de atualização
- Comenta e interage no ticket
- Avalia o atendimento recebido
- Acessa seu histórico completo
Interface adaptativa: o sistema detecta o perfil automaticamente no login e exibe apenas o que aquele usuário pode fazer. O colaborador de fábrica não vê menus de relatório. O Super Admin tem o painel completo. Experiência limpa para cada nível — sem treinamento extenso.
Módulo 2
Cadastros
A base que sustenta todo o sistema. Configuração centralizada pelo Super Admin, com importação em massa via planilha para agilizar a entrada dos 200+ colaboradores da CARPEC.
Colaboradores
Dados do colaborador
- Nome completo e matrícula
- Cargo e departamento
- E-mail corporativo
- Ramal / telefone
- Foto de perfil (opcional)
- Perfil de acesso definido pelo admin
Configurações de conta
- Status ativo / inativo
- Reset de senha por e-mail
- Preferências de notificação
- Histórico de acessos
- Desativação ao desligar do emprego
Importação em massa
- Upload de planilha .xlsx ou .csv
- Mapeamento de colunas
- Validação e alerta de erros
- Cadastra 200+ de uma vez
Departamentos e SLA
Configuração do depto
- Nome e descrição
- Responsável principal
- Responsáveis backup
- Horário de atendimento
- Ativo / inativo
SLA por prioridade
- 🔴 Urgente — ex: 2 horas
- 🟠 Alta — ex: 4 horas
- 🟡 Normal — ex: 24 horas
- 🟢 Baixa — ex: 72 horas
- Alerta automático ao vencer
Categorias de chamado
- TI / Informática
- RH / Pessoas
- Manutenção predial
- Financeiro / Administrativo
- Categorias personalizadas (livres)
Módulo 3
Fluxo de chamados
Coração do sistema. Abertura em menos de 1 minuto para o colaborador, painel de gestão completo para o responsável atender com agilidade e controle total do ciclo de vida.
Ciclo de vida do chamado
1Abertura
›
2Notificação
›
3Assumido
›
4Em andamento
›
5Aguardando
›
6Resolvido
›
7Avaliado ★
Abertura pelo colaborador
Formulário de abertura
- Título claro do problema
- Descrição detalhada
- Departamento destino
- Categoria (TI, RH, Manutenção…)
- Prioridade (opcional — campo simples)
- Localização / sala / setor
- Tipo de equipamento envolvido
Acompanhamento
- Status em tempo real na tela
- Timeline visual de todas as ações
- Comentários do responsável visíveis
- Histórico de todas as alterações
- Número de protocolo único
- Previsão de resolução
Avaliação ao fechar
- Nota de 1 a 5 estrelas
- Campo de comentário livre
- Opção de reabrir se insatisfeito
- Prazo de 72h para avaliar
Painel do responsável
Visão Kanban
- Colunas por status (arrastar e soltar)
- Cor visual por prioridade
- Indicador de SLA restante
- Chamados atrasados em vermelho
- Filtro por prioridade e colaborador
Gestão interna
- Comentários internos (ocultos ao colaborador)
- Reatribuição para outro responsável
- Escalonamento para supervisor
- Fechamento com solução documentada
- Tags e marcadores internos
Controle de SLA
- Contador de tempo visível no card
- Alerta ao atingir 80% do prazo
- Destaque vermelho ao vencer SLA
- Notificação automática ao supervisor
- Registro de violações para relatório
Módulo 4
Dashboard
Cada perfil tem seu próprio painel, exibindo exatamente o que precisa. Design limpo, dados em tempo real, sem excesso de informação.
Dashboard do colaborador
Meus chamados
- Lista dos chamados abertos
- Status e prioridade de cada um
- Último comentário do responsável
- Tempo estimado de resolução
- Botão rápido "Abrir novo chamado"
Central de notificações
- Sino com contador no topo
- Chamado assumido pelo responsável
- Novo comentário no ticket
- Chamado resolvido
- Lembrete para avaliar atendimento
Dashboard do responsável — exemplo de KPIs
12
Abertos hoje
4
Próximos do SLA
2
SLA vencido
8
Resolvidos hoje
4.2★
Satisfação média
Fila do departamento
- Lista priorizada automaticamente
- Urgentes primeiro com badge vermelho
- Tempo desde abertura visível
- Filtro por status e prioridade
- Busca por colaborador ou título
Alertas ativos
- Chamados sem responsável assumido
- Chamados próximos do vencimento
- Chamados reabertos pelo colaborador
- Avaliações negativas recebidas (1–2★)
Dashboard do Super Admin
Visão geral da empresa
- Total de chamados abertos por depto
- Mapa de calor dos departamentos
- Chamados críticos e atrasados
- Satisfação média por departamento
- Comparativo semana / mês anterior
KPIs executivos
- Tempo médio de resolução geral
- Taxa de cumprimento de SLA (%)
- Departamento com mais chamados
- Colaboradores que mais abrem chamados
- Problemas mais recorrentes
Ações rápidas
- Reatribuir qualquer chamado
- Fechar chamados em lote
- Enviar comunicado para todos
- Gerar relatório na hora
- Exportar dados completos
Módulo 5
Sistema de notificações
Ninguém fica no escuro. Notificações inteligentes que entregam a informação certa, para a pessoa certa, no momento certo — sem spam e sem ruído.
Push in-app (sino de notificações)
Para o colaborador
- Chamado recebido pelo departamento
- Responsável assumiu o chamado
- Novo comentário do responsável
- Status atualizado
- Chamado resolvido com sucesso
- Lembrete para avaliar (72h)
Para o responsável
- Novo chamado no departamento
- Chamado urgente aberto
- SLA atingiu 80% do limite
- SLA vencido — ação necessária
- Chamado reaberto pelo colaborador
- Avaliação negativa recebida
Para supervisor / admin
- Chamado escalado pelo responsável
- Violação de SLA em qualquer depto
- Acúmulo anormal na fila
- Múltiplos urgentes simultâneos
- Relatório diário automático
E-mail
Templates de e-mail
- Abertura com número de protocolo
- Chamado assumido (nome do responsável)
- Resolvido com solução documentada
- Solicitação de avaliação
- Alerta de SLA para o responsável
- Resumo diário para gestores
Configurações
- Cada usuário escolhe quais e-mails recebe
- Frequência: imediato, diário ou semanal
- Silenciar por período (férias, feriado)
- E-mail com identidade visual da CARPEC
Inteligência anti-spam: notificações do mesmo chamado geradas em sequência são agrupadas em uma única mensagem. O responsável não recebe 10 e-mails em 2 minutos — recebe um resumo consolidado e claro.
Módulo 6
Relatórios completos
Relatórios robustos para o Super Admin tomar decisões baseadas em dados reais. Visão histórica, comparativa, por responsável, por departamento — e tudo exportável.
Relatórios disponíveis
Por departamento
- Volume de chamados no período
- Taxa de resolução no prazo (SLA %)
- Tempo médio de atendimento
- Chamados por prioridade
- Satisfação média em estrelas
- Comparativo entre departamentos
- Evolução mês a mês
Por colaborador
- Quem mais abre chamados
- Problemas recorrentes por pessoa
- Histórico completo individual
- Chamados por categoria
- Frequência de abertura
Tempo de resolução
- Tempo médio geral da empresa
- Por departamento e responsável
- Por prioridade de chamado
- Violações de SLA detalhadas
- Tendência de melhora ou piora
Desempenho dos responsáveis
- Ranking por volume resolvido
- Nota média de satisfação
- Chamados fechados vs abertos
- Horário de pico por departamento
- Dia da semana mais movimentado
Problemas recorrentes
- Categorias com mais chamados
- Problemas repetidos (mesmo título)
- Locais com mais ocorrências
- Base de dados para prevenção
Exportação
- Exportar em .xlsx (Excel)
- Exportar em .pdf formatado
- Filtros: período, depto, status, usuário
- Envio automático por e-mail agendado
- Relatório executivo mensal automático
Módulo 7
Extras recomendados Diferencial
Funcionalidades que transformam o sistema de "bom" para "o sistema que a CARPEC vai usar por anos". Baixo custo de desenvolvimento, alto valor percebido.
Base de conhecimento Destaque
- Artigos de soluções frequentes
- "Antes de abrir um chamado, veja:"
- Reduz volume de chamados simples
- Editável pelo responsável do depto
- Busca por palavra-chave
- TI ama — menos retrabalho
Mobile-first + PWA Destaque
- Interface 100% responsiva
- Funciona em qualquer celular
- Colaborador de fábrica acessa fácil
- Instala como app (sem loja)
- Funciona offline para rascunhos
Avaliação de atendimento
- Nota de 1 a 5 estrelas ao fechar
- Comentário livre do colaborador
- Média por responsável e depto
- Reabrir chamado se insatisfeito
- Painel de satisfação no dashboard
Log e histórico completo
- Toda ação registrada com data e hora
- Quem alterou o quê e quando
- Timeline visual do chamado
- Proteção em caso de contestação
- Auditoria completa pelo Super Admin
Identidade visual CARPEC
- Logo e cores da empresa no sistema
- E-mails com identidade visual
- URL própria (helpdesk.carpec.com.br)
- Sensação de sistema proprietário
Agendamento de manutenção
- Chamados agendados para data futura
- Ex: "manutenção preventiva sexta-feira"
- Calendário do departamento
- Reduz chamados urgentes evitáveis
Módulo 8
LGPD — Adequação
A Lei Geral de Proteção de Dados exige cuidados ao lidar com dados de colaboradores. Implementar o básico protege a CARPEC de riscos legais e posiciona a Agência Spin como parceiro responsável.
Consentimento no cadastro
- Termo de aceite no primeiro acesso
- Finalidade clara do uso dos dados
- Registro de data e hora do aceite
- Possibilidade de revogar o consentimento
Segurança dos dados
- Senhas com criptografia (hash bcrypt)
- Conexão HTTPS obrigatória
- Sessões com expiração automática
- Log de todos os acessos ao sistema
- Backup automático criptografado
Direitos do colaborador
- Visualizar os próprios dados cadastrados
- Solicitar correção de informações
- Solicitar exclusão da conta
- Página de política de privacidade
Controles administrativos
- Permissões granulares por perfil
- Anonimização em relatórios exportados
- Prazo de retenção de dados configurável
- Exclusão de dados ao desligar colaborador
Por que incluir na proposta: a maioria dos sistemas internos de empresas médias não tem atenção à LGPD. Posicionar isso como cuidado com os dados dos 200+ funcionários da CARPEC agrega valor real sem custo expressivo de desenvolvimento — e diferencia a Agência Spin como parceiro estratégico, não só técnico.